昆都侖區(qū)人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)

標準化規(guī)范化管理辦法（試行）》的通知

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昆府辦發(fā)〔2021〕34號

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各街鎮(zhèn)，區(qū)屬、駐區(qū)各有關(guān)部門、單位：

經(jīng)區(qū)政府研究同意，現(xiàn)將《昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標準化規(guī)范化管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?昆都侖區(qū)人民政府辦公室

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2021年11月26日

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昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標準化規(guī)范化管理辦法（試行）

第一章?總則

第一條??為提高行政效能，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化公共服務(wù)保障功能，規(guī)范和促進全區(qū)窗口行業(yè)政務(wù)服務(wù)標準化管理，打造一流的窗口服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標準化管理辦法》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)工作實際，制定本辦法。

第二條??本辦法適用于昆都侖區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)標準化規(guī)范化工作的管理。

第三條??本辦法所稱窗口服務(wù)行業(yè)標準化規(guī)范化，是指對窗口服務(wù)行業(yè)辦事指南、服務(wù)平臺、監(jiān)督評價等實施全面規(guī)范管理，實現(xiàn)窗口服務(wù)事項在同等條件下無差別受理、同標準辦理，為企業(yè)和群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的服務(wù)。

第二章 事項目錄和辦事指南標準化

第四條??各窗口行業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項目錄編制辦事指南和示范文本，對事項辦理的主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作出明確規(guī)范，為企業(yè)和群眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請；應(yīng)當(dāng)嚴格按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項，不得對企業(yè)和群眾提出辦事指南規(guī)定以外的要求。

第五條??辦事指南應(yīng)當(dāng)列明辦事過程中直接面向企業(yè)和群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并列明每個環(huán)節(jié)的辦理時限、審查標準、辦理結(jié)果等信息，并通過各窗口行業(yè)辦事大廳、全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺、移動終端、自助終端等途徑對外公開，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發(fā)布。

第六條??辦事指南應(yīng)當(dāng)包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施主體、受理條件、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、辦理地點、辦理時間、咨詢方式、監(jiān)督投訴方式等要素。

第七條??辦事指南應(yīng)當(dāng)列明所需申請材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、是否需要電子材料等信息。（一）申請材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)章和國務(wù)院決定作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款。（二）所需表格類材料應(yīng)當(dāng)提供空白電子表格和示范電子樣表下載服務(wù)。（三）申請材料需由中介服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)生的，應(yīng)當(dāng)注明該機構(gòu)類別或法定資質(zhì)資格要求。

第八條??因法律、法規(guī)、規(guī)章制定、修改、廢止需要調(diào)整辦事指南的，窗口服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整，并按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定予以公開。

第三章?硬件設(shè)施建設(shè)標準化

第九條??按照服務(wù)功能相對集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、方便服務(wù)的原則，合理設(shè)置辦事大廳的咨詢服務(wù)、窗口服務(wù)、集中審批、政務(wù)公開、自助服務(wù)、休息等候、代辦幫辦等功能分區(qū)和便民服務(wù)設(shè)施。服務(wù)場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設(shè)置。同時因地制宜地提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施、綠化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。

第十條??健全完善辦事大廳立體引導(dǎo)系統(tǒng)，調(diào)整樓體外立面、平面圖，辦事大廳內(nèi)部要配置和諧統(tǒng)一、簡潔清晰的懸掛指引、地面指引，統(tǒng)一制作臨時性標志，為企業(yè)群眾全方位地提供有效指引，并合理配備安保力量，建立日常巡查制度。

第十一條??窗口服務(wù)臺要統(tǒng)一規(guī)定位置，統(tǒng)一擺放工作牌、信息公開卡槽，用于公示工作人員姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等內(nèi)容，自覺接受企業(yè)和群眾監(jiān)督；窗口服務(wù)臺布局風(fēng)格要保持一致，整潔有序，方便辦事，且日常公共物品應(yīng)當(dāng)定位擺放，規(guī)范整齊，合理設(shè)置存放數(shù)量和添置周期；業(yè)務(wù)資料、文件資料、宣傳資料有序整理、分類定位、安全存放。

第四章?軟件設(shè)施建設(shè)標準化

第十二條??各窗口行業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照“誰建設(shè)、誰對接”的要求，將本部門建設(shè)的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)信息資源共享平臺對接，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

第十三條??各窗口行業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標準規(guī)范，在用戶通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務(wù)通的基礎(chǔ)上將政務(wù)服務(wù)資源接入“蒙速辦”移動端，提供移動端查詢、事項辦理、應(yīng)用等政務(wù)服務(wù)。

第五章?窗口服務(wù)管理標準化

第十四條??“一崗雙責(zé)”方面。窗口審批科長既要負責(zé)業(yè)務(wù)審批、窗口管理，又要負責(zé)窗口廉政建設(shè)，執(zhí)行“一天一會”制、“月學(xué)習(xí)”制，處理解決當(dāng)天業(yè)務(wù)和工作紀律問題，安排部署次日工作；組織窗口人員每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)能力。

第十五條??工作制度方面。窗口行業(yè)應(yīng)當(dāng)積極落實政務(wù)公開制、AB 崗位責(zé)任制、首問負責(zé)制、一次性告知制、辦事時限承諾制、窗口無否決權(quán)制等相關(guān)制度。

第十六條??工作紀律方面。窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守辦事大廳各項規(guī)章制度，堅持上下班指紋打卡，外出嚴格履行請假手續(xù)；按要求佩掛胸牌上崗，儀表端正、潔凈、素雅、大方；堅持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲，主動問候、面帶微笑方式接待服務(wù)對象；堅持做到在任何情況下對服務(wù)對象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對象對業(yè)務(wù)辦理工作不滿時，要主動、誠懇地向服務(wù)對象道歉；在工作中，提倡講普通話，語言交流做到文明、簡潔、清晰，禁止使用禁語、忌語；書寫的批文、告知承諾書等，要表述完整、字跡清楚、準確無誤，同時積極使用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，有關(guān)資料錄入完整清晰。

第十七條??服務(wù)意識方面。提高企業(yè)群眾服務(wù)品質(zhì)，制訂年度、季度和月度服務(wù)禮儀、服務(wù)技能培訓(xùn)計劃；定期開展業(yè)務(wù)技能考試，考試內(nèi)容含服務(wù)禮儀形象展示、業(yè)務(wù)操作技能等；對檢查結(jié)果進行分析通報，獎優(yōu)懲劣。

第十八條??特殊服務(wù)方面。堅持“先外后內(nèi)”、“先急后緩”原則，日常工作要服從和服務(wù)于服務(wù)對象辦理工作。堅持原則性與靈活性相結(jié)合，做到急事急辦、特事特辦。（1）為軍人、消防救援人員、醫(yī)護人員、老弱病殘孕等群體優(yōu)先提供“綠色通道”服務(wù)。（2）對確實行動不便的群眾或者需現(xiàn)場檢驗的審批事項，應(yīng)當(dāng)派出工作人員攜帶專用設(shè)備或物品提供“上門服務(wù)”。（3）對因特殊、緊急需要或者重大事項，在公休日通過電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等方式提供“預(yù)約服務(wù)”。（4）“早晚彈性辦”服務(wù)。法定工作日期間，在正常對外開放時間的基礎(chǔ)上，提供前、后各一小時之內(nèi)的預(yù)約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規(guī)定的除外。（5）“午間不間斷”服務(wù)。法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。（6）“周末不休息”服務(wù)。利用自助設(shè)備、政務(wù)服務(wù)移動端，在周末為企業(yè)和群眾提供個人高頻事項辦事服務(wù)。

第十九條??舉報投訴方面。開通門戶網(wǎng)站、微信公眾號、移動客戶端 APP、電子查詢機的舉報投訴通道，設(shè)立服務(wù)熱線、投訴電話，妥善處理投訴事宜，及時反饋群眾。

第二十條??考核激勵方面。按照“作風(fēng)好、效率高、服務(wù)優(yōu)、辦實事、解憂難、送溫暖、獻愛心”的標準，結(jié)合日常巡查、通報結(jié)果，選樹宣傳各類先進典型人物，向全區(qū)通報表揚，通報結(jié)果作為組織、人社部門考核評優(yōu)重要指標。

第六章?附則

第二十一條??本辦法自印發(fā)之日起施行。