包頭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知名??稱：?包頭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知文??號：?包府辦發(fā)〔2022〕18號索?引?號：?011536003001/2022-00019發(fā)布日期：?2022年03月02日發(fā)布機構(gòu)：?市人民政府辦公室資料來源：市人民政府辦公室?發(fā)布日期：2022年03月02日????

各旗、縣、區(qū)人民政府，稀土高新區(qū)管委會，市直各部門、單位，中直、區(qū)直企事業(yè)單位：

????《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)市政府2022年第6次常務(wù)會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。

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?????????????????????????????????2022年3月2日

????（此件公開發(fā)布）

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包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

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????為貫徹落實黨的十九大關(guān)于“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”決策部署，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)自治區(qū)加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕25號）文件精神，按照市政府工作部署要求，借鑒先進地區(qū)的經(jīng)驗做法，結(jié)合我市實際，制定本方案。

????一、指導(dǎo)思想

????以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認真貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，全力構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、分類處置、分級響應(yīng)”的社會公共服務(wù)聯(lián)動體系，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，堅持以問題和需求為導(dǎo)向，始終把群眾呼聲作為第一信號、把群眾訴求作為第一使命、把群眾滿意作為第一標準，聽民聲、暢民意、解民憂、為民生，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，讓“12345，有事找政府”服務(wù)理念深入民心，切實提升政府公共服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

????二、工作目標

????堅持以群眾需求和便民利企為導(dǎo)向，在現(xiàn)有平臺基礎(chǔ)上升級建立集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的“12345”熱線服務(wù)新平臺2.0版，擴大訴求反映渠道接入量，進一步完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯集、分類、應(yīng)用功能，做到訴求智能歸口、業(yè)務(wù)智能輔助和數(shù)據(jù)智能分析，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理、全程閉環(huán)”等工作機制，實現(xiàn)政府熱線建設(shè)集約化、管理扁平化、服務(wù)標準化、調(diào)度在線化、督辦權(quán)威化，做到“事事有回音、件件有回復(fù)”，成為黨和政府密切聯(lián)系群眾的紐帶，廣泛收集社情民意的橋梁，梳理政府工作薄弱環(huán)節(jié)的助手，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀，檢驗政府工作績效的標尺，優(yōu)化營商環(huán)境的典范，增強政府公信力和執(zhí)行力，推動政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

????三、基本原則

????（一）堅持便民利企。把群眾和企業(yè)“滿不滿意、高不高興、答不答應(yīng)、參不參與”作為工作的第一標準，著力解決人民群眾和企業(yè)最急最憂最盼問題，通過“接訴即辦”及時有效回應(yīng)群眾和企業(yè)訴求，做到“民有所呼、我必回應(yīng)”。

????（二）堅持問題導(dǎo)向。立足我市民生熱線和平臺辦理機構(gòu)層級低、權(quán)威性不足、力量分散、知曉度不高、財力保障較弱、辦理反饋不及時、問題解決率不高等突出問題，整合全市各類民生熱線，用熱線工作機制變革撬動基層治理改革。

????（三）堅持系統(tǒng)推進。從體制機制入手，系統(tǒng)、整體、協(xié)同推進“接訴即辦”工作，縱向上破除頭重腳輕、貫穿不暢的難題，打造上層統(tǒng)籌有力、中層運轉(zhuǎn)高效、基層做強做實的治理體系；橫向上破除部門分割、各自為政的運轉(zhuǎn)格局，建立信息互通、資源共享、工作聯(lián)動的工作機制。

????（四）堅持高位運行。體現(xiàn)全市集中統(tǒng)一，提升市政府工作執(zhí)行力，構(gòu)建政府、社會、公眾三方參與的協(xié)同治理格局。

????四、工作任務(wù)

????（一）組建機構(gòu)。按照“統(tǒng)一接收、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、考核評價”五步閉環(huán)工作機制的要求，建立健全工作機構(gòu)，配齊配強工作人員，實現(xiàn)市、旗縣區(qū)、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）四級貫通、上下聯(lián)動，讓問題有人負責、傳達、解決、督辦、反饋。

????1．成立議事決策機構(gòu)。市政府成立由主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長的包頭市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責推進全市政務(wù)熱線建設(shè)整合、運維管理和督促檢查等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市政府辦，主任由分管市領(lǐng)導(dǎo)兼任，副主任由市政府辦公室1名縣級干部擔任，成員由市政府辦公室綜合三科、市公安局情報指揮中心工作人員組成，負責領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，重點做好12345熱線平臺建設(shè)管理、運行及受理工單的督辦、考核、點評、問責等工作。

????2．旗縣區(qū)參照市本級組建相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。成立旗縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負責統(tǒng)籌推進本區(qū)域承接包頭市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指派的任務(wù)。各旗縣區(qū)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）與蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合執(zhí)法改革相結(jié)合，成立為民服務(wù)工作站；嘎查村（社區(qū)）與社區(qū)網(wǎng)格化管理相結(jié)合，成立為民服務(wù)工作點。

????3．各部門成立熱線承辦機構(gòu)。設(shè)置政務(wù)熱線辦公室或在已有的綜合辦公部門指定專人專班負責，人員進行內(nèi)部調(diào)劑。

????（二）建立完善工作運行機制。全市上下按照“橫向到邊、縱向到底、上下聯(lián)動、齊抓共管”的運行體制，采取“集中管理、統(tǒng)一受理、按責交辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、反饋評價、行政問責、分析研判”的工作機制，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運行，方便群眾提交投訴舉報等訴求。

????1．建立受理閉環(huán)機制。12345政務(wù)熱線要對所有訴求全部接聽、件件響應(yīng)，按照受理、審核、派單、回訪、歸檔的程序，完成訴求受理。

????2．建立辦理閉環(huán)機制。按照接單、核實、辦理、反饋，完成訴求辦理。堅持“限時響應(yīng)”。緊急類訴求2小時內(nèi)、基本生活保障類訴求24小時內(nèi)、一般訴求按照輕重緩急5個工作日內(nèi)、復(fù)雜疑難的合理訴求10個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋。堅持“每月清零”。一般工單限時辦結(jié)清零，延時掛賬工單到期辦結(jié)清零（需上門聯(lián)系訴求人認可、明確辦結(jié)時間、單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核通過、列入延期考核），剔除類工單申請?zhí)蕹辶悖ㄐ枰祥T聯(lián)系訴求人認可、提供相關(guān)剔除依據(jù)、單位主要領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核通過不計入考核），建議類工單與訴求人溝通后清零。實施“三上門”工作法。做到合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談。實施“四必須”工作法。延時掛賬工單必須上門說明原因、申請?zhí)蕹伪仨毶祥T解釋原因、民情建議工單必須上門溝通原因、辦結(jié)但不滿意工單必須上門了解原因。

????3．建立考評閉環(huán)機制。按照市長點評、結(jié)果運用、“三率”（訴求響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率）考核、排名通報的程序，完成訴求辦理成效考評。落實“五個督辦”要求。對交辦事項通過書面、會議、約談、現(xiàn)場、定期督辦（每月20日，定期會議督辦解決率和滿意率低于80%的承辦單位），確保訴求辦理到位。堅持“三率”打分群眾說了算。及時響應(yīng)率30分，用于評價承辦單位是否及時接單的20分由市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室打分，評價承辦單位是否及時聯(lián)系訴求人的10分由訴求人打分。辦結(jié)滿意率35分，全部用于評價電話回訪訴求人是否滿意，由訴求人打分。訴求解決35分，全部用于評價電話回訪訴求人問題是否解決，由訴求人打分。嚴格考評結(jié)果應(yīng)用。對群眾訴求辦理情況，市長月底點評、綜合排名每月通報、排名靠后單位檢討發(fā)言。

4．建立定期調(diào)度機制。市長辦公會每月至少召開1次會議，聽取一次各旗縣區(qū)、各部門熱線辦理情況匯報，通報各旗縣區(qū)、各部門受理、辦結(jié)、群眾滿意率、知識庫更新排名情況，組織排名靠后單位進行檢討發(fā)言。

5．建立熱線專報機制。啟動每月12345熱線專報工作機制，加強訴求分析，輔助政府決策，把辦理情況以更直觀的方式呈現(xiàn)出來，呈報市四大班子主要領(lǐng)導(dǎo)，適時向市委常委會報告工作。

6．建立媒體通報機制。每月通過媒體、報紙等方式，將各旗縣區(qū)、各部門辦理情況、滿意率情況向社會公布，接受社會監(jiān)督。

????（三）升級熱線服務(wù)平臺。在現(xiàn)有熱線平臺基礎(chǔ)上繼續(xù)改造升級，對照先進地區(qū)工作模式建設(shè)涵蓋話務(wù)、業(yè)務(wù)和可視化3大平臺、19類功能模塊的系統(tǒng)平臺，并利用AI技術(shù)，實現(xiàn)訴求智能歸口、業(yè)務(wù)智能輔助和數(shù)據(jù)智能分析。擴大訴求反映渠道接入量（重點接入人民網(wǎng)書記市長信箱、“蒙速辦”App、政府官網(wǎng)、“好差評”系統(tǒng)等），進一步完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯集、分類、應(yīng)用功能，推動政務(wù)熱線服務(wù)智能化，實現(xiàn)多維化應(yīng)用，適應(yīng)智慧型城市、數(shù)字化政府建設(shè)，更好服務(wù)群眾，更大力度為群眾解難題、辦實事。

????（四）充實話務(wù)人員。根據(jù)工作需要，逐步將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線現(xiàn)有團隊擴充至140人、100個席位，話務(wù)中心設(shè)在包頭市大數(shù)據(jù)中心，實行“7×24小時”全天候服務(wù)模式，形成“上下貫通、左右聯(lián)動、全時受理、全域響應(yīng)”的政務(wù)服務(wù)熱線管理運行體系。

????四、實施步驟

????（一）準備階段（2022年2月底前）。成立市級熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和各級熱線承辦機構(gòu)。起草《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》。按程序確定“12345政務(wù)熱線”話務(wù)人員購買服務(wù)運營商，確定建設(shè)市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”平臺2.0版開發(fā)建設(shè)承包商。完善出臺新的《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，制定政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)辦理流程，建立各項工作運行機制。

????（二）實施階段（2022年3月—12月）。從3月1日起，全面推行受理閉環(huán)、辦理閉環(huán)、考評閉環(huán)、定期調(diào)度、熱線專報、媒體通報“六大機制”。5月底前實現(xiàn)12345熱線新平臺2.0版上線運行。利用市級辦公場所定期進行會議點評，逐月考核排名通報，對基層單位和領(lǐng)導(dǎo)干部形成倒逼效應(yīng)，提高服務(wù)效能和質(zhì)量。

????（三）考核驗收階段（2022年年底）。對政務(wù)熱線全年運行情況進行綜合考核，根據(jù)考核情況繼續(xù)完善平臺功能和工作運行機制。

????五、運行保障

????（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各旗縣區(qū)、各部門要充分認識到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是建設(shè)“五型”政府，打造政府良好形象的重要工作，是聽民聲、暢民意、解民憂、為民生的重要舉措，主要領(lǐng)導(dǎo)要專題研究部署，分管領(lǐng)導(dǎo)要抓好協(xié)調(diào)督促，并組建一支專門隊伍具體承辦，確保將好事辦好、實事辦實。

????（二）加大保障力度。各旗縣區(qū)、各有關(guān)部門要加大對政務(wù)熱線運營管理的支持力度，在專班組建、人員調(diào)配及經(jīng)費技術(shù)等方面給予全力保障。其中，市級熱線平臺建設(shè)、日常運維管理所需費用列入市級財政預(yù)算；各旗縣區(qū)所需經(jīng)費由同級財政保障列入財政預(yù)算；各單位所需經(jīng)費由單位內(nèi)部調(diào)劑統(tǒng)籌解決。

????（三）強化考核問責。建立熱線辦理工作問責機制，對不作為、慢作為、亂作為等情況予以通報，造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的依紀依規(guī)追究相關(guān)人員責任。